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Reclamos y Prevención de Riesgos en Otorrinolaringología


Entrevista al staff de directivos del Instituto IORL ARAUZ. Participaron de la misma: el Dr. Andrés Blanco, Director Médico; la Lic. Mónica Arauz Martínez Vidart, Directora Administrativa; y la Abog. Belén Arauz Martínez Vidart de Legales.


- ¿Son frecuentes los reclamos por responsabilidad profesional en Otorrinolaringología? ¿A qué le parece que responde el fenómeno? ¿Conoce si estos reclamos prosperan a juicio o son resueltos en instancias prejudiciales?
La especialidad otorrinolaringológica (ORL) es una de las especialidades que cuenta con una tasa de demandas judiciales relativamente baja en comparación con el resto. Esto siempre y cuando se excluyan las cirugías plásticas estéticas. Aunque a la especialidad ORL no le corresponderían las cirugías estéticas nasales, sino las correctivas, con lo cual siempre que el médico no haya prometido un cambio estético, esto no se vería afectado.
Sin perjuicio de ello, han aumentado en este último tiempo los juicios de responsabilidad profesional y la especialidad ORL ha tenido un buen porcentaje.
En cuanto a la resolución prejudicial eso es común a todas las especialidades, una minoría llega a la instancia judicial, siempre se trata de acordar en mediación.

- Eventos adversos más comunes en la especialidad.
La especialidad ORL cuenta con subespecialidades como son oído, nariz y garganta. De estas 3 subespecialidades las que generan mas reclamos son las de nariz, luego las de oído y por último, las de garganta, causado por problemas anestésicos, poca información de los riesgos, y complicaciones, falta de consentimiento, historias clínicas incompletas, entre otros.

- Teniendo en cuenta el valor probatorio de las historias clínicas (HC) en eventuales juicios por responsabilidad profesional, ¿cuál es la situación actual en relación a su confección entre los médicos?
Aquí hay que distinguir entre los médicos jóvenes y los más grandes. Los segundos son más celosos de la información que vuelcan en la historia clínica. Por eso al principio nos costó mucho implementar la informatización de la HC pero después se fueron acostumbrando. Con los mas jóvenes pasa a ser lo contrario. Se pensaban que la clave de ingreso y la contraseña era una para todos. Tuvimos que hacer una concientización de que la clave y contraseña era como su firma.

- ¿Qué particularidades presenta la puesta en práctica del deber de informar y la implementación del Consentimiento Informado?
Cada vez es más necesario realizar consentimientos informados específicos de la especialidad y en la ORL es necesario tener un consentimiento informado para cada subespecialidad, e incluso dentro de la subespecialidad habría que ser más específicos. Lo que ocurre con la ORL es que generalmente los pacientes tienen la idea de que son intervenciones menores, con pocas complicaciones, ambulatorias (lo que es cierto) pero ello no significa que no haya complicaciones. Es fundamental la información clara y precisa que el médico pueda llegar a informar al paciente. Lo que abunda no daña. Aunque aveces los médicos no hacen caso a este refrán sino al que decía Coco Chanel: “Menos es Más”. Tenemos que volver a “lo que abunda no daña” y dar la mayor información posible al paciente para que cuando entre al quirófano este totalmente convencido de la decisión que esta tomando.

- En cuanto a las nuevas generaciones de médicos, ¿el tema de los juicios por responsabilidad profesional es una preocupación?
Para los médicos más jóvenes la responsabilidad profesional está en el proceso de pasar de ser una preocupación a una ocupación. Cada vez lo toman más naturalmente y no se sienten afectados en su profesionalidad como ocurría antes. Falta recorrer un largo camino pero el camino está comenzado, lo que no es menor. Los médicos en general presentan mayor conciencia a medida que transcurren los años.

- ¿Cuál es el perfil actual del paciente que llega a la consulta? Sus expectativas. ¿Cómo influye el acceso a la información que circula en internet?
En el Servicio de Demanda Espontánea y Guardia que está abierto las 24 hs hay mucha recurrencia del mismo paciente. Por ejemplo, un paciente le dolía el oído, vino y le solucionaron el problema, después vuelve a venir por otro problema de la especialidad. El paciente de este servicio es más espontáneo y si bien puede haber leído algo en internet confía más en el médico persona que en el médico Google. Igual hay de todo en la viña del Señor. En cambio el paciente de los Consultorios Externos se acerca a la consulta para lograr obtener algún consejo que le ayude a tener una mejor calidad de vida, donde su actitud frente al problema de salud pueda beneficiarlo. Requiere de más tiempo, no solo la persona sino también su problema de salud, no es tan urgente. Busca crear una relación de mayor confianza con el profesional y puede ser que antes haya estudiado su problema de salud buscando información en Google y por eso realice preguntas que él crea más específicas pero que muchas veces no lo son. El profesional siempre se da cuenta pero no le genera mayor inconveniente. Si el paciente lo hizo, el médico seguramente ya lo haya hecho también.

- ¿De qué manera afecta al médico, en su práctica profesional, este nuevo paciente informado? Principales cambios a la hora de abordar la consulta.
El profesional a veces se vuelve mas técnico en su explicación y eso, por más que el paciente no entienda mucho, lo contiene y ayuda a entender por qué su cuerpo reacciona de tal manera o de otra. Por ahí sería bueno que todo profesional tenga una pizarra a mano para hacer algún gráfico.

- ¿En la página web de la institución tienen algún espacio destinado a la comunidad, con información explicada de manera accesible para el paciente y su familia?
Sí, contamos. Creemos que es fundamental, aunque desconocemos si los pacientes lo leen. Como todo en la vida. Lo que está para leer no se lee y lo que no suma mucho leerlo, se lee.
En el caso de Cirugías, en la pagina web www.iorlarauz.com.ar hay una sección donde se da información al paciente con lo que tiene que hacer el día antes de la cirugía, el día mismo de la cirugía y para el egreso del IORL ARAUZ. A continuación copio el link: http://www.iorlarauz.com.ar/para-el-paciente/
Y también hay un sector para brindarle información a la Comunidad, donde actualmente se esta informando sobre Alergia e Inmunología y Control de Infecciones, así como sobre el Implante Coclear cuyo “Dia del Implante Coclear” se conmomeró el 25 de febrero. Y también les hacemos saber la apertura del Programa de Residencia en ORL para este año y los Cursos de Educación a Distancia, dependientes de Arauz/Fundación.

- Principales situaciones no médicas que pueden derivar en queja o reclamo dentro de la institución.
A los argentinos no nos gusta esperar aunque vivimos esperando que el próximo gobierno haga algo, que el próximo tren funcione para no llegar tarde al trabajo… Así que una queja bastante seguida es por la espera tanto en Consultorio Externo como en el Servicio de Demanda Espontánea y Guardia. De a poco lo fuimos solucionando. Los sistemas informatizados de atención de pacientes nos permitieron saber donde estaba el problema y hablar con el profesional involucrado, si correspondía. Un trabajo de hormiga y de concientización a los profesionales.

- ¿En el caso de surgir algún conflicto de qué manera es abordado por la institución? ¿Tienen personal capacitado? ¿Cuáles consideran que son, a su criterio, las medidas básicas para evitar conflictos?
Ante un conflicto, se solicita la participación del Director Médico cuyo rol creemos esencial en la comunicación entre los distintos sectores involucrados, e incluso dentro de un mismo sector, podrían participar del mismo, más de un persona.
Luego se debe realizar la comunicación con el paciente, ya sea telefónica o citándolo personalmente para contestar el reclamo. Creemos firmemente que los pacientes nos ayudan a ser mejores y si bien muchas veces no tienen el 100% de la verdad, sí tienen una cuota importante de ella.
Las medidas básicas para evitar conflictos son la escucha, la respiración y el don de la palabra. Tenemos que aplicar más los sentidos, poder escucharnos mejor, saber callar y respirar hondo cuando recibimos un mensaje de parte de paciente un tanto desagradable y saber construir con la palabra. Por eso, el oído, la nariz y la garganta son tan importante para el IORL ARAUZ.




 

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